平成21年度秋期マネジメント系

解答：イ

インシデント管理は、システムの継続稼働がを目的である。システムの障害が発生した場合の早期復旧や障害の発生原因となるような事象に適切に対処する。システム利用者の業務の継続を優先するため、既知の回避策があれば、まずはそれを伝え試してもらうことも必要である。

ア

再発防止を目的とした根本的な解決は、障害復旧後に行う。

ウ

障害対処の進捗状況の報告は、システム管理者などにも報告を行う。

エ

サービスデスクは、利用者からの障害発生などの問い合わせ窓口である。別な連絡先を紹介することで、障害内容の把握や障害対処の進捗状況の把握に時間がかかるため、不適切である。