平成23年度 特別試験 マネジメント系

解答：ウ

提供するサービスレベルの行き違いがないようにサービスレベルの合意事項を決める必要がある。サービスレベルの合意事項をSLA(Service Level Agreement：サービスレベル合意書)という。

SLAでは、システムサービスの範囲や課金内容、問い合わせの受付時間、システムの障害時の復旧目標などが記載される。したがって、aとdがサービスレベルの観点で合意すべき事項である。

ア

ITサービスの利用者からの問合せに対応する窓口は、サービスデスクである。

イ

ITサービスマネジメントのベストプラクティスを文書化したものITIL(Information Technology Infrastructure Library)である。

エ

サービスやIT資産の構成品目を管理するために作成するデータベースは、構成管理を行うために使用するデータベースである。